4 نکته برای مدیریت شهرت آنلاین فعال

هر شرکتی مشتریان ناراضی خواهد داشت.

من اهمیت نمی دهم شما چقدر خوب هستید – در نهایت کسی از محصول یا خدمات شما ناراضی خواهد بود.

من بیشتر دوران حرفه ای خود را صرف ارتباطات بحرانی به نوعی کرده ام.

اولین مأموریت بزرگ بحرانی من بزرگترین وظیفه من بود – مدیریت استراتژی ارتباطات دیجیتال برای خطوط هوایی آمریکا در حوادث 11 سپتامبر.

من چهار سقوط هواپیما ، سه غرق شدن کشتی کروز و خیانت های بیشمار مدیر عامل را مدیریت کرده ام.

من همچنین یک علاقه مندان به SEO هستم.

در این ستون ، من قصد دارم به برخی از استراتژی ها و تاکتیک های اساسی که هر شرکتی می تواند برای کاهش آسیب های ناشی از بحران آینده استفاده کند ، بپردازم.

1. بر مارک و مدیران اجرایی خود نظارت کنید

با تشخیص زودهنگام یک مشکل می توان از بسیاری از بحران ها جلوگیری کرد.

مهمترین کاری که امروز می توانید برای جلوگیری از بحران آینده انجام دهید این است که بر نام تجاری و پرسنل اصلی خود نظارت داشته باشید.

درست است – فقط نظارت بر شرایط برند شما کافی نیست.

شما باید حضور دیجیتالی تیم رهبری خود ، از جمله مدیر عامل خود را پیگیری کنید.

بدترین مسائل مدیریت شهرت آنلاین شامل رهبری شرکت می شود.

این مسائل در چند سال گذشته تشریح شده است زیرا زندگی خصوصی رهبری شرکت در رسانه های اجتماعی شرح داده می شود.

نمونه های متعددی از شرکت هایی وجود دارد که به دلیل اقدامات شخصی تیم رهبری خود شاهد افت کسب و کار خود بوده اند.

ابزارهای متعددی برای نظارت بر حضور کلی دیجیتال شما وجود دارد.

اما حتی اگر بودجه کمی دارید ، این بهانه ای برای عدم نظارت است.

حداقل ، می توانید Google Alerts را برای نام تجاری و تیم رهبری خود تنظیم کنید. تنظیم هشدارهای Google رایگان و ساده است.

فقط به Google بروید و Google Alerts را تایپ کنید و خواهید دید که راه اندازی آنها چقدر آسان است.

اگر سازمان یا حجم بیشتری از محتوا درباره شرکت خود دارید ، Google Alerts می تواند به سرعت دست و پا گیر شود.

سازمانهای بزرگتر به ابزارهای نظارت قوی تری نیاز دارند – و اغلب بیش از یک ابزار ، زیرا ابزارهای مختلف دارای نقاط قوت متفاوتی هستند.

من هیچ ابزاری را پیدا نکرده ام که در نظارت بر صفحات نتایج موتورهای جستجو ، رسانه های اجتماعی ، بررسی های آنلاین و رسانه های سنتی عالی باشد.

بسیاری از سازمانها به ابزارهای نظارتی متعددی نیاز خواهند داشت.

ابزارهای زیادی در دسترس است ، و من قصد ندارم به هیچ یک از آنها بپردازم زیرا نمی خواهم از هیچ یک از ابزارها حمایت کنم.

همانطور که گفتم ، هر ابزار دارای نقاط قوت و ضعف خاص خود است.

برای بسیاری از سازمانها ، ابزار مناسب آن است که با گردش کار تیم شما بهتر کار کند و دارای رابط کاربری مورد علاقه شما باشد.

2. نظرات مثبت بیشتری دریافت کنید

اکثر مشتریان راضی شما بازبینی نمی کنند – مگر اینکه از آنها خواسته شود.

شرکتهایی که مدت زمان قابل توجهی در حال فعالیت بوده اند مشتریان راضی داشته اند.

اگر این کار را نمی کردند ، تجارت نمی کردند.

اما اکثر شرکت ها نقدهای خوبی ندارند.

نظرات مثبت به حضور دیجیتالی شما بیش از هر چیزی کوتاه تر از یک داستان درخشان در وال استریت ژورنال کمک می کند-و حتی داستانهای برجسته نیز با گذشت زمان اثر خود را از دست می دهند.

بررسی ها یک درک لگاریتمی دارند.

این بدان معناست که اگر پنج نظر داشته باشید و دو مورد از آنها منفی باشد ، به نظر می رسد که شما یک شرکت بد هستید.

با این حال ، اگر 500 نظر دارید و 10 مورد از آنها منفی است ، به نظر می رسد 10 نفر روز بدی را گذرانده اند.

نتیجه نهایی – هرچه نظرات مثبت بیشتری داشته باشید ، بازبینی منفی تأثیر کمتری خواهد داشت.

من ترجیح می دهم فرایندی را برای درخواست نظرات مثبت از مشتریان ایجاد کنم تا اینکه فقط نظرات را درخواست کنم.

و در اینجا باید مراقب باشید – حتی در صورت درخواست بازبینی ، شرایط خدمات در مکانهایی مانند Yelp خلاف است.

مطمئن شوید که خطرات مربوط به درخواست بازبینی از مشتریان خود را درک کرده اید.

3. داستان خود را زود و مکرر بیان کنید

اگر چیزی در مورد شرکت شما وجود نداشته باشد و چیزی منفی ظاهر شود ، خسارت بسیار بیشتر خواهد بود.

اگر یک بحران به صفحه خالی برسد ، هر بار بحران برنده می شود.

هر شرکتی باید تا آنجا که می تواند داستان خود را بیان کند.

شما باید در مورد چیزهای مثبتی که در شرکت شما می گذرد صحبت کنید – حتی اگر برای شما تا حدودی عادی به نظر برسند.

برجسته کردن تبلیغات و جوایز ، صحبت در مورد فرهنگ و مشارکتهای خیریه – این لیست در مورد داستانهایی که اکثر شرکتها می توانند بیان کنند ادامه می یابد.

شما باید محتوا در مورد شرکت خود بنویسید.

اما نوشتن درباره شرکت خود در وب سایت شخصی شما کافی نیست.

در پایان روز ، مدیریت پیشرو شهرت آنلاین در مورد کنترل املاک در صفحات نتایج موتورهای جستجو است.

در بیشتر مواقع ، سایت شما فقط قادر به ثبت یک لیست در SERP است – در صورتی که خوش شانس باشید ، دو لیست وجود دارد.

اگر می خواهید موارد مثبت در مورد شرکت خود در SERPs داشته باشید ، باید دیگران را مجبور کنید که درباره شما بنویسند.

من طرفدار زیادی برای تعامل با افراد تأثیرگذار در جامعه شما هستم.

هر صنعتی تأثیرگذار دارد.

حتی لوله کش محلی می تواند یک نفر را در جامعه پیدا کند که بر تصمیم گیری تأثیر می گذارد و می آید که چه کسی سینک های محله را تعمیر می کند.

تأثیرگذاران مخاطب خود را بیابید و با آنها صحبت کنید.

فقط در مورد شرکت خود با آنها صحبت نکنید ، به منبعی ارزشمند در مورد آنچه در صنعت یا جامعه شما می گذرد تبدیل شوید.

اگر ارزش خود را بدون فروش محتوای خود ارائه دهید ، به احتمال زیاد در مورد شرکت خود چیزی دریافت خواهید کرد که واقعا اهمیت داشته باشد.

و واقعاً مهم است که بحران رخ دهد.

هنگامی که بحران رخ می دهد شما به دوستان نیاز دارید.

از اینفلوئنسر محلی خود بخواهید تا یک قهوه یا آبجو بخورد.

ملاقات حضوری با اینفلوئنسر اغلب صدها ایمیل ارزش دارد.

اما مهمتر از همه ، با تأثیرگذاران خود دوست شوید.

شما هرگز نمی دانید چه زمانی به آنها نیاز خواهید داشت.

4. یک گردش کار واکنش بحران ایجاد کنید

زمانی که با خطوط هوایی آمریکا کار می کردم ، ما حداقل پنج دفترچه ضخامت دفترچه تلفن از برنامه های بحرانی داشتیم.

ما برنامه ای نداشتیم که نتوانیم مردم خود را به محل وقوع فاجعه برسانیم.

و البته ، در 11 سپتامبر ، ما نتوانستیم کسی را در هواپیما به جایی برسانیم زیرا همه هواپیماها زمین گیر شده بودند.

به طور کلی برنامه های بحران بیش از حد ارزیابی می شوند زیرا نمی توانید به همه چیز فکر کنید.

گردش کار بحران ، با این حال ، می تواند به سرعت متمرکز شود و در اکثر شرایط بحرانی مثر است.

جریانهای کاری بحران صرفاً برنامه هایی در مورد این است که چه کسی چه کاری را انجام می دهد و چه زمانی در زمان بحران انجام می دهد.

مهمترین قسمت گردش کار بحران تعیین این است که چه کسی به موارد آنلاین پاسخ می دهد ، چه کسی پاسخ ها را تأیید می کند و سرعت پاسخ چگونه شروع می شود.

مانورهای بحران ایجاد کنید

یک بحران ساختگی ایجاد کنید و تیم خود را با آن غافلگیر کنید – و ببینید که روند کار بحران چقدر خوب اجرا می شود.

بر اساس آنچه در رزمایش بحران اتفاق می افتد تعدیلاتی انجام دهید.

خط پایین

مدیریت فعال شهرت آنلاین – مواردی مانند نظارت ، بیان داستان ، دریافت نظرات مثبت و ایجاد گردش کار در بحران – می تواند آسیب های ناشی از یک بحران واقعی را کاهش دهد.

به یاد داشته باشید ، حتی اگر چرخه خبری فعلی فقط دو هفته باشد ، همه چیز برای مدت طولانی تری در گوگل باقی می ماند.

با کار برای ایجاد شهرت تجاری مثبت در SERP ها ، شانس بسیار بیشتری برای عبور از طوفان بحران دارید.

منابع بیشتر:

---

تصویر ویژه: Sammby/Shutterstock