چرا باید مشتریان را بیشتر اخراج کنید (و چگونه این کار را به روش صحیح انجام دهید)

همه مشتریان آژانس ها را برای “مناسب” بررسی می کنند.

آنها تماس های RFP گاو یا جلسات پشت سر هم بین تعداد انگشت شماری از آژانس ها را برای مقایسه و مقایسه ترتیب می دهند.

با این حال، تقریبا صفر آژانس ها در عوض مشتریان را بررسی می کنند.

در عوض، آن‌ها بیش از حد مشتاق هستند و دست به دهان زندگی می‌کنند، تا زمانی که نبض و دسته چک دارند، همه مشتریان را همیشه قبول کنند.

منطقی است. شما باید چراغ ها را روشن نگه دارید و کارمندان را سیر کنید. اما تقریباً همیشه حداقل چند بار در سال نتیجه معکوس می دهد.

مشتری A در درازمدت برای شما هزینه دارد. مشتری B مدام درخواست خاویار با بودجه ساردین می کند. و کلاینت C فقط یک سوراخ است.

به طور متضاد، به همین دلیل است که بهترین کاری که یک آژانس می تواند انجام دهد این است که به طور معمول مشتریان را به طور منظم اخراج کند. نه یک بار در سال، بلکه یک بار در ماه یا سه ماهه.

در اینجا دلیل آن است.

چه زمانی یک مشتری را اخراج کنید: تشخیص دهید که مشکل دارید (سودآوری، بدنامی و تناسب اندام)

درست مانند هر برنامه 12 مرحله ای خوب، با تشخیص اینکه مشکل دارید شروع کنید.

شما هرگز نباید آن مشتری را با یک میله 10 فوتی لمس می کردید. تابستان گذشته شما برای آن مشتری دیگر مناسب بودید.

خوشبختانه، شما می توانید آرامش داشته باشید. این کاملا طبیعی است.

سودآوری

اولین مسئله ای که تعامل مشتری را خراب می کند معمولاً سودآوری است (نه ارزش قرارداد).

یا شما:

• از همان ابتدا هزینه کمتری دریافت کردید، بسیار مشتاق به ارمغان آوردن مشتری هستید که نتوانستید به درستی مشخصات کامل را مشخص کنید یا درک کنید.
• یا هزینه های پروژه ای که در زمان شروع یک ~ سال پیش کارساز بوده است، با اهداف فعلی، سربار و سودآوری آژانس شما مطابقت ندارد.

خوشبختانه، رفع این مشکل نیز بسیار آسان است. شما می توانید (و باید) به طور منظم:

به سادگی نرخ ها را در فواصل منظم برای هر مشتری افزایش دهید. نه لزوماً هر ماه یا سه ماه، بلکه قطعاً هر سال.

فقط در صورتی که با شرایط پرداخت شما مطابقت داشته باشند، با “نرخ تخفیف” ادامه دهید، مانند پرداخت پیش پرداخت برای قرارداد سه ماهه یا سالانه برای کمک به جریان نقدی شما. این امر به ویژه در حساب‌های بزرگ‌تر با شرکت‌های سازمانی که به نظر می‌رسد فکر می‌کنند شما بانکی هستید که برای تامین منابع پروژه‌شان اعتبار می‌دهد بسیار مهم است تا … بی نهایت؟ در حالی که آنها پرداخت می کنند slooooooooooowwwllyyy.

یک سیاست جدید “تغییر ترتیب” برای جلوگیری از خزش دامنه ایجاد کنید. پدرم همیشه می‌گفت: «هرچه اجازه می‌دهی، تبلیغ می‌کنی». در آن زمان مرا دیوانه کرد و هنوز در گوشم زنگ می زند.

اما وقتی صحبت از مدیریت روابط و انتظارات مشتری می شود، صددرصد درست است.

دفعه بعد که مشتری چیزی خارج از محدوده درخواست می کند (و هر بار بعد از آن)، شما می توانید آن را فقط با هزینه اضافی بپذیرید.

منابع با هزینه بالاتر و بهتر (بخوانید: افراد) را از حساب خود به مشتریان جدیدتر و با درآمد بالاتر منتقل کنید (و آنها را با موارد ارزان تر جایگزین کنید).

این ترفند زیرکانه فوراً حاشیه ها را بهبود می بخشد بدون اینکه مشتری عاقل تر باشد. (بدیهی است که اجازه ندهید کیفیت در طول این انتقال کاهش یابد!)

پایبند بودن به این چهار اصل باید 80 درصد از مشکلات سودآوری آژانس شما را برطرف کند.

با این حال، متأسفانه، سودآوری تنها دلیلی نیست که تعامل مشتری ضعیف می شود.

عدم تطابق با انتظارات مشتری

دومین مورد رایج و سخت تر، عدم تطابق با انتظارات مشتری است.

آنها از کلاس تجاری با بودجه اقتصادی انتظار دارند.

آنها یک نام تجاری کوچک و بی نام هستند که فکر می کند باید روی جلد TechCrunch یا نیویورک تایمز باشد.

یا علیرغم نداشتن منابع داخلی برای حمایت از هر یک از ابتکاراتی که شما در تلاش برای انجام آن هستید، دیروز انتظار نتایج را دارند.

در این موارد، آموزش زودهنگام و اغلب کلیدی است.

همچنین مستقیم و شفاف باشید. خوب و مودب، اما محکم باشید.

لحظه‌ای که به گوشه «فروشنده» برمی‌گردید، به سادگی سفارش‌ها را انجام می‌دهید و به‌هیچ‌وجه هولناک می‌شوید، دچار مشکل می‌شوید.

این مسئله عدم تطابق همچنین یک مسئله ثالث را آشکار می کند: “مناسب”.

مناسب

شاید شما خدمات یا پروژه ای را فروخته اید که واقعاً برای ارائه آن مجهز نیستید.

یا شاید فقط تفاوت شخصیتی بین افراد شرکت شما و نقطه تماس مشتری وجود دارد.

در هر صورت، نامزدی آژانس سالم بیشتر ازدواج است، کمتر Tinder. “تناسب” به اندازه بودجه مهم است.

معمولاً دلایل مختلفی وجود دارد که «تناسب» مخدوش می شود و رابطه در چهره شما منفجر می شود. و به طرز افسرده‌ای، تقریباً وجود دارد هیچ چی شما می توانید برای بهبود تناسب انجام دهید.

تنها یک گزینه واضح برای شما باقی می ماند.

---

---

5 مرحله ساده برای اخراج مشتریان یکبار برای همیشه

کسب‌وکارهای اشتراکی مانند SaaS مواردی مانند «چرخش» را اندازه‌گیری می‌کنند تا ارزیابی کنند که در جلب رضایت مشتریان چقدر خوب عمل می‌کنند.

از یک سطح 30000 فوتی، این معیاری است که نشان می‌دهد چند نفر ثبت‌نام می‌کنند و سپس پرش می‌کنند (به نظر می‌رسد برای یافتن جایگزین دیگری).

به‌طور کلی، یک کسب‌وکار SaaS می‌خواهد نرخ ریزش آن تا حد ممکن کمتر باشد، زیرا این بدان معناست که محصولش «چسب‌تر» است و بنابراین کسب‌وکارش بسیار سودآورتر است.

کسب و کارهای خدماتی اغلب سعی می کنند معیارهای مشابهی را اندازه گیری کنند. با این حال، آنها نکته واضح را از دست می دهند.

به‌عنوان یک مدل کسب‌وکار کاملاً متفاوت، وقتی صحبت از مشتریان به میان می‌آید، چیزی به نام «خیلی کم بودن» وجود دارد.

به عبارت دیگر، شما در واقع خواستن مشتریان به طور مرتب از خود دور شوند، با این فرض:

• آنها همچنان از خدماتی که شما ارائه کرده اید راضی هستند، بنابراین گواهی و ارجاعات را ارائه می دهند.
• اینکه شما یک جریان ثابت از مشتریان مشتاق دارید که مایلند با نرخ بالاتری با شما درگیر شوند (که موضوعی برای یک روز دیگر است).

بدیهی است که شما نمی خواهید مشتریان بزرگ، با درآمد خوب و خوب به این اندازه زیاد جذب شوند.

اما شما کاملا می خواهید مشتریان کمتر سودآور، مبهم، نامتناسب و غیر دوستانه ای که درب را به طور منظم ببینند.

تقریباً فوراً یکی با دیگری جایگزین می شود:

• بزرگترین گلوگاه شما را آزاد می کند – مردم! – برای ایجاد حساب‌های جدید بدون نیاز به استخدام و اخراج مدام افراد کم‌عملکرد، در حالی که جریان معامله‌تان رو به کاهش است و به خوبی جریان می‌یابد.
• سودآوری شما را بهبود می بخشد زیرا معمولاً راه اندازی مشتریان جدید با نرخ بسیار بالاتری نسبت به درخواست (بخوانید: مجبور کردن) مشتریان قدیمی آسان تر است تا برای ظاهراً همان سطح دقیق خدمات، خمیر بیشتری تهیه کنند.
• هر دوی این دو حرکت، با هم، در واقع نتیجه می دهند به شما می دهد کمتر کاری که باید در حین ساختن انجام شود یکسان (یا بیشتر) – چون شما و تیمتان گاهی اوقات نیز مستحق تعطیلات هستید.
• آخرین اما نه کم اهمیت، به شما این امکان را می دهد به طور ایده آل با نام های تجاری بزرگتر کار کنید که تقریباً فوراً اعتبار آژانس شما را افزایش می دهد و به مشتریان احتمالی دیگری که ماه ها (یا سال ها) روی حصار نشسته اند، به “پیش فروش” کمک می کند.

پس بهتر است صریح و مودب باشید. اما در اسرع وقت این باند را نیز پاره کنید.

در اینجا نحوه اخراج مشتریان به خوبی آورده شده است.

1. زمان اخراج مشتری با نتیجه گیری طبیعی پروژه یا زمان های سال

به عنوان مثال، اگر قرار است یک نقطه عطف مهم تا پایان این سه ماهه کامل شود، این یک تاریخ هدف عالی برای…

2. اطلاع رسانی زیادی داشته باشید

حداقل از یک ماه قبل (شاید بیشتر) به آنها بگویید که برای کمک به تعیین انتظارات در راه است. این همچنین به شما زمان می دهد تا…

3. از قبل برنامه ریزی کنید

تو می توانی:

• به آنها چند جایگزین برای شما ارائه دهید.
• بتوانید کارهای جدیدی را که در راه است پیش بینی کنید تا بتوانید به راحتی تیم خود را از یک حساب به حساب دیگر منتقل کنید.

اگر آنها می خواهند تلاش کنند تا با هم کار کنند، شما می توانید…

4. نرخ ها را برای کارهای آینده به میزان قابل توجهی افزایش دهید

این به نوعی به آنها اشاره می کند. وقتی سعی می کنید پول بیشتری بخواهید، هر مشتری از کار بیرون می آید. بخصوص زیاد پول بیشتر.

حالا تصور کنید اگر بخواهند با هم به کار خود ادامه دهند، 2 برابر یا 5 برابر یا حتی 10 برابر هزینه پروژه بعدی آنها را تصور کنید. آنها تقریبا همیشه راهنمایی را دریافت می کنند و به دنبال جایگزین های ارزان تر می گردند. این همچنین فرض می کند که تقسیم دوستانه خواهد بود.

متأسفانه، همیشه اینطور نیست. بنابراین در اینجا نحوه اخراج یک مشتری با یک اسکریپت نه چندان زیبا آمده است…

5. برخی از اخراج های مشتری همیشه آنقدرها هم خوب نیستند

نگاه کن: زندگی یک افسانه نیست. متاسفم که اسپویلر هستم.

به عنوان یک متخصص خدمات، باید تا حدودی مانند یک مزدور باشید. شما با چتر نجات وارد می شوید تا کار را انجام دهید. سپس، به هر جایی که پروژه بعدی شما را می برد، حرکت می کنید.

برخی از مشتریان به طور معمول با استفاده از:

• پرداخت به شما پس از تاریخ های قبلی توافق شده.
• مطالبه چیزهایی که هرگز در محدوده نبود.
• شما را به خاطر مسائل داخلی خودشان سرزنش می کنند.
• صحبت کردن با کارکنان خود
• فقط یک درد در @$$ برای مقابله با.

بنابراین با این افراد می‌توانید صریح‌تر رفتار کنید و از پیش‌بازی چهار نقطه آخر صرفنظر کنید:

• “فوراً لازم الاجرا، ما قرارداد خود را با شما لغو می کنیم به دلیل … (نکات در جمله قبل را فهرست کنید). [XYY] تاریخی که دیگر به آن دسترسی نخواهید داشت [ABC] منابع.”

و… همین.

نیازی به فیلمنامه دقیق یا جدایی صمیمانه نیست. به یاد داشته باشید که شما یک نیروی دریایی هستید، نه یک چکمه آموزش ندیده که هرگز درگیری را ندیده اید.

شما می توانید و باید استدلال و فرآیند فکر خود را برای مشتریان خوبی توضیح دهید که متأسفانه دیگر برای جایی که آژانس شما در تلاش است مناسب نیستند، توضیح دهید. به آنها کمک کنید تا یک چوپان خوب دیگر برای رهبری گله خود پیدا کنند.

ولی…

شما کاملا نکن نیاز به عذرخواهی یا توضیح هر چیزی برای افراد بدجنس است. آنها به حال خود هستند. زیرا همه آنها به احتمال زیاد فکر می کنند که شما قبلاً یک احمق هستید و نمی توانید در فضای هوایی مشابه نابغه آنها زندگی و تنفس کنید.

بنابراین از تحمل مزخرفات آنها، تضعیف روحیه تیم خود و آسیب رساندن به اعتبار طولانی مدت خود دست بردارید.

بگذارید بروند استخدام کنند و 10 آژانس دیگر را اخراج کنند قبل از اینکه بفهمند مشکل آنها بوده است، نه شما.

اخراج مشتری اجتناب ناپذیر است

شما یک درمانگر یا کوچک کننده نیستید.

بهترین آژانس‌ها، تیم‌های جنگ‌دیده متشکل از متخصصان آموزش دیده و ماهر هستند. شما برای ایجاد محصولات قابل تحویل، طراحی وب سایت، حل مشکل، رتبه بندی موارد، افزایش ROAS و موارد دیگر استخدام می شوید.

اما در هیچ کجای MSA یا SOW شما نمی گوید: مشکل هر مشتری را حل کنید، مهم نیست چه باشد.

چون وجود دارند تن مشکلات مشتری که شما به معنای واقعی کلمه نمی توانید کاری در مورد آنها انجام دهید، مانند:

• حمایت داخلی بد یا قهرمانان.
• یک سرویس یا محصول متمایز نشده در فضای شلوغ.
• داشتن افراد اشتباه که پروژه های اشتباه را هدایت می کنند.
• کارمندان فاقد صلاحیت یا HIPPOS (نظر پردرآمدترین افراد) در حال فراخوانی هستند.
• فرآیندها و گردش های کاری ضعیف/غیر موجود برای هماهنگ کردن پروژه های پیچیده و مقیاس نتایج.
• تیم های کم منابع با جدول زمانی نامناسب تهاجمی.
• و خیلی، خیلی بیشتر.

شما نمی توانید همه را نجات دهید.

به مشتریان خوب، اما که دیگر مناسب نیستند، هنگام انتقال آنها از نمایندگی خود، روی پای خود بیایند.

اما از این نترسید که امروز دلهره ها را رها کنید و بگذارید مشکل شخص دیگری باشند تا فردا با آن ها کنار بیایید.

---

نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً سرزمین موتور جستجو نیست. نویسندگان کارکنان در اینجا فهرست شده اند.

---